VOYAGE ACHETE EN AGENCE : QUELS RECOURS ?

Sauf exception, l’agence de voyage est responsable de plein droit de la bonne réalisation de l’ensemble des prestations qu’elle vend.

HEMERA Avocats – Me Valérie LEMERLE

 

Article L 211-16 du Code du tourisme

 

QUELLE RESPONSABILITE POUR LES AGENTS DE VOYAGE ?

 

Si l’agence de voyage ne vous a vendu que des billets d’avion, de train, d’autocar ou de transport maritime, il a agi comme un simple mandataire.

En cas de difficulté, il vous appartiendra de vous adresser directement au prestataire de transport et vous ne pourrez reprocher à l’agent de voyage qu’une faute d’information et de conseil qui lui serait propre (défaut d’information concernant un visa ou un vaccin obligatoire, y compris lors des escales, par exemple).

 

Mais si l’agence de voyage vous a vendu un service de voyage (prestation individuelle) autre qu’un simple billet d’avion, de train ou d’autocar, tel que :

  • une prestation hôtelière,
  • une prestation de location de voiture,
  • ou une prestation d’activité sportive ou culturelle,

Ou si elle vous a vendu un forfait touristique (prestations combinées) tel que :

avion + hôtel

hôtel + location de voiture

train + excursion….

Ou en cas de vente liée sur internet : vous achetez un billet de train et l’agence vous propose de vous renvoyer vers le site d’un loueur automobile en lui transmettant votre nom, votre adresse électronique et les modalités de paiement, et que vous louez effectivement une voiture auprès de ce prestataire conseillé dans les 24h suivant l’achat de votre billet de train

L’agence de voyage est responsable de plein droit et sans faute de la bonne réalisation de l’ensemble des prestations qu’elle vous a vendues à charge pour elle de se retourner contre les différents prestataires.

 

Dès lors que vous faites appel à un agent de voyage, sauf en cas de ventes sèches de billets, ce voyagiste engage sa responsabilité de plein droit à l’égard de toutes les prestations qu’il vous a vendues :

  • En cas d’inexécution ;
  • En cas d’exécution partielle (une prestation est annulée) ;
  • En cas d’exécution non conforme ;
  • En cas d’exécution défaillante (une prestation n’est pas à la hauteur de ce qui a été annoncée) ;

A charge pour l’agent de voyage de se retourner contre les prestataires concernés : hôtelier, loueur de voiture, prestataire d’activité sportives….

Vous n’aurez, en qualité de voyageur, qu’un seul interlocuteur.

L’agence de voyage est non seulement responsable de ses propres manquements, mais aussi de ceux de ses prestataires et ne peut pas se cacher derrière une éventuelle incompétence de ses sous-traitants, qu’il est censé avoir choisi avec professionnalisme.

C’est une responsabilité de plein droit, c’est-à-dire qu’il n’est pas nécessaire de prouver une faute : il suffit de prouver un défaut dans l’exécution.

Un avion en retard, une chambre d’hôtel décevante, une visite annulée : l’agence de voyage est responsable de plein droit.

 

A titre d’exemples :

L’agence de voyage doit prévoir un laps de temps suffisant pour permettre à ses clients d’effectuer les formalités d’embarquement lors d’une escale. Si le premier vol ne permet pas de prendre la correspondance prévue, l’agence de voyages doit non seulement rembourser intégralement les billets mais également indemniser le préjudice subi, en l’espèce l’achat de nouveaux billets et les frais d’hébergement (CA Paris, 2e ch., 25 mars 2011).

Si vous avez réservé un circuit ou un voyage avec des visites et que l’une ou plusieurs d’entre elles sont annulées, vous pourrez vous retourner contre l’agence, qui devra vous proposer une excursion de remplacement ou une indemnisation.

Si vous aviez réservé une chambre avec vue sur la piscine ou le parc de l’hôtel et que vous avez une vue sur le parking, le service clients de votre agence de voyage devra intervenir auprès de l’hôtelier pour réparer cette erreur.

Dans un arrêt du 15 novembre 2010 (n° 09-69004), la Cour de cassation a condamné Go Voyages à assumer le manquement résultant de la surréservation pratiquée par la compagnie aérienne qu’elle avait sélectionnée (la compagnie brésilienne Varig). L’e-marchand a dû verser 3 000 € de dommages et intérêts à ses deux voyageurs lésés.

Une agence Leclerc voyages a même été déclarée responsable par la Cour de cassation de l’intoxication alimentaire subie par toute une famille lors d’une croisière ! L’agence n’avait pas réussi à démontrer que la gastro-entérite qu’avaient contractée ses clients n’était pas due à l’ingestion d’aliments distribués à bord du paquebot (Cass. civ. 1re ch., 15 décembre 2011, n° 10-10585).

 

Le dommage dont on demande réparation doit toutefois être prévisible.

En matière de responsabilité contractuelle, le débiteur ne peut être tenu que de réparer le dommage prévisible donc la réparation peut n’être que partielle, sauf faute dolosive qui impose une réparation intégrale mais qui est rare puisqu’elle suppose une intention de tromper ou des manœuvres.

Et s’il n’est pas nécessaire de prouver une faute, il est nécessaire de prouver une non-conformité : donc il faut prendre des photos et essayer de leur donner date certaine en les transmettant pas email par exemple, et conserver tout justificatif utile.

 

LES CAUSES D’EXONERATION OU DE LIMITATION DE RESPONSABILITE

 

Le voyagiste peut s’exonérer de tout ou partie de sa responsabilité en apportant la preuve:

 

  • Soit que le dommage est imputable au voyageur ;

Par exemple un voyageur ayant changé de passeport sans en avertir l’agence alors que le visa était affecté au passeport précédent ne peut engager la responsabilité de l’agence de voyage.

 

  • Soit qu’il est imputable à un tiers étranger à la fourniture des services de voyage compris dans le contrat et revêt un caractère imprévisible ou inévitable;

Par exemple, une intoxication alimentaire si l’agent de voyage parvient à prouver qu’elle a été contractée à l’occasion d’un repas pris par le voyageur auprès d’un établissement qui n’était pas prévu dans le circuit touristique vendu ;

Un agent de voyage a été reconnu responsable à l’égard d’un client victime d’un accident dans le cadre d’une activité sportive présentée par l’agence dans ses brochures dans le cadre de son séjour ; en revanche, il ne l’est pas si cela survient dans le cadre d’une excursion payée par le client sur place et qui n’était pas prévue dans le voyage.

 

  • Soit qu’il est imputable à des circonstances exceptionnelles et inévitables;

A titre d’exemples :

  • Il a été jugé qu’un « brouillard très dense entre les icebergs est une cause étrangère qui peut conduite un commandant de navire à annuler une escale sans engager la responsabilité de l’agent de voyage (Paris 31 janvier 1977) ;
  • Il en est de même de la maladie d’un éminent égyptologue devant animer un voyage, laquelle exonère l’organisateur » (Civ.1ere, 6 nov.2002) ;
  • Une soudaine situation de guerre dans le pays de destination vaut généralement force majeure (par exemple si elle est confirmée par un avis de voyage négatif de la part des autorités) ;
  • Un birdstrike pendant le vol (oiseaux pénétrant dans un moteur) est généralement considéré comme force majeure ;
  • Des circonstances climatiques extrêmes et extraordinaires sont généralement considérées comme force majeure (volcan entrant en éruption) ;
  • Les problèmes de sécurité inattendus (comme une alerte à la bombe) sont généralement considérés comme force majeure.
  • Mais pas une panne technique d’avion.

 

L’agence de voyages peut par ailleurs limiter sa responsabilité matérielle à 3 fois le prix du voyage (elle ne peut évidemment pas limiter sa responsabilité en termes de préjudice corporel).

 

Précision qui peut avoir son importance, la responsabilité de plein droit ne joue qu’à l’égard de l’acheteur du voyage, et non à l’égard de ses ayant droit en cas de décès : les ayant droit devront engager la responsabilité délictuelle de l’agent de voyage ou de l’un de ses prestataires et prouver la faute (Civ.1re, 28 sept.2016, 15-17.033 et 15.17.516).

 

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