ACHATS EN LIGNE : RECOURS EN CAS DE LIVRAISON NON-CONFORME

Découvrez vos droits en cas de litige lors d’un achat en ligne : non-livraison, retard, produit non conforme, remboursement et recours juridiques.

HÉMÉRA Avocats à Paris 14e – Me Valérie LEMERLE

Si malgré les mesures de sécurisation de vos achats en ligne, vous rencontrez une difficulté dans l’exécution de la vente : pas de livraison, livraison tardive, livraison non conforme…etc :

• Soit vous avez acheté auprès d’un vendeur de l’union européenne et vous êtes protégés :
  • Par le droit de la consommation si vous avez acheté auprès d’un professionnel,
  • Par le droit civil général si vous avez acheté auprès d’un particulier ,
• Soit vous avez acheté auprès d’une société hors communauté européenne et là, vous ne pourrez compter que sur leur politique commerciale ou sur des pressions gouvernementales parce que votre transaction sera très certainement régie par un droit étranger et supposera en cas de litige que vous saisissiez un tribunal dans le ressort du siège du vendeur. Si c’est en Chine, cela va être compliqué.

A titre d’exemple, la Commission européenne, la Norvège et Islande ont appelé la plateforme chinoise TEMU à se conformer à la législation européenne en matière de protection des consommateurs (directive sur les pratiques commerciales déloyales (Directive 2005/29/CE),  directive sur les droits des consommateurs (Directive 2011/83/UE), directive sur l’indication des prix (Directive (UE) 2019/2161 modifiant la directive 93/13/CEE et les directives 98/6/CE, 2005/29/CE et 2011/83/UE), directive sur le commerce électronique (Directive 2000/31/CE), directive sur les clauses contractuelles abusives (Directive 93/13/CEE) et règlement  général sur la sécurité des produits (GPSR), en vigueur depuis décembre 2024, qui impose aux plateformes de garantir la sécurité des produits vendus et qui permet aux autorités nationales de surveillance du marché d’émettre un ordre de retrait pour retirer un produit d’Internet si elles estiment qu’il est dangereux.

TEMU est notamment poursuivi pour :

• affichage de réductions inexistantes pour inciter à l’achat ;
• annonces trompeuses sur des stocks limités ou des délais d’achat fictifs pour faire pression sur les internautes ;
• publication d’avis clients falsifiés ;
• manque de clarté et de transparence sur les droits de retour et les remboursements.
• absence de moyens accessibles pour que les consommateurs posent des questions ou déposent des réclamations ;
• conception addictive des services, notamment à travers des programmes de récompenses gamifiés ;
• manque de transparence sur les critères des systèmes de recommandation et absence d’une option accessible pour les utilisateurs souhaitant désactiver le profilage ;
• non-respect des obligations liées à la mise à disposition des données accessibles au public, notamment sur les algorithmes de recommandation ;
• Sans compter les failles de sécurité régulièrement relevées sur sa plateforme.

Les autorités européennes disposent de moyens de pression : ils peuvent imposer de fortes amendes, interdire l’entrée des produits au niveau des douanes, voire bloquer les sites.

Mais à votre niveau de consommateur, si vous avez un litige avec TEMU vous allez avoir une vraie difficulté pour faire exécuter de manière forcée un jugement obtenu parce qu’en France, il n’y aura rien à saisir.

 

Par contre, si vous avez acheté auprès d’un vendeur européen, vous êtes protégé.

Si c’est un vendeur professionnel, le Code de la consommation vous offre un certain nombre de garanties :

1. Si votre commande n’est pas livrée : évidemment un droit au remboursement ;
2. Si votre commande n’est pas livrée dans les temps :

Vous devez pouvoir joindre le service client du site marchand par un numéro non surtaxé (voir le site de l’ARCEP : https://www.telecom-infoconso.fr/lme-numeros-non-surtaxes-a-destination-desservices-apres-vente/).

Le vendeur est tenu de vous livrer à la date ou dans le délai indiqué lorsque vous avez passé votre commande. A défaut d’indication, la livraison doit être effectuée sous 30 jours maximum. En l’absence de livraison à la date convenue, ou à défaut plus de 30 jours après avoir passé votre commande, vous pouvez demander au vendeur d’effectuer la livraison dans un délai supplémentaire raisonnable ou annuler la commande par lettre recommandée avec avis de réception ou par mail avec accusé de réception. Le professionnel devra alors vous rembourser dans les 14 jours suivant la date à laquelle vous avez annulé votre commande. En cas de retard de remboursement, les sommes sont majorées de plein droit, conformément à la loi.

3. Si le produit choisi n’est plus disponible :

Vous pouvez annuler votre commande et obtenir son remboursement. Si les CGV le prévoient, le vendeur pourra vous proposer de vous envoyer à ses frais, un produit similaire mais vous êtes libre de refuser.  Si vous avez accepté mais que le produit ne vous convient pas, vous pourrez toujours le retourner au vendeur dans un délai de 14 jours à compter du lendemain de la date de réception.

4. Si vous avez signé le bon de livraison sans contrôler le contenu du colis :

Pas de panique vous avez 3 jours pour faire vos remarques par RAR ou email AR. Si votre bon de livraison indique que les défauts relevés après la livraison ne seront pas admis, cette disposition vous est inopposable. Vous disposez même de 10 jours si le livreur ne vous a pas laissé le temps d’ouvrir les colis en sa présence (Par mesure de précaution, faites le sous 3 jours). Et si le bien a été abîmé lors de la livraison, vous pouvez demander au vendeur une nouvelle livraison à ses frais. C’est lui qui devra se retourner contre son transporteur.

5. Si vous avez changé d’avis ou que le produit ne vous convient pas :

Vous disposez d’un délai de 14 jours calendaires (jours fériés et chômés inclus) à compter du lendemain de sa réception pour indiquer au vendeur votre souhait de vous rétracter. Ce droit de rétractation s’exerce librement : tant que vous êtes dans ce délai, vous n’avez pas besoin de justifier les raisons du retour. Vous pouvez même renoncer à l’achat d’un produit soldé ou déstocké contrairement, là aussi, à ce qu’indiquent certains vendeurs ou sites dans leurs CGV.  Le professionnel doit mettre à votre disposition (dans les CGV ou le mail de confirmation de commande, par exemple) un formulaire type de rétractation qu’il vous suffira de remplir et de retourner à la société pour exercer votre droit de rétractation. Il peut aussi vous proposer un formulaire en ligne. Mais sachez que vous n’êtes pas obligé d’utiliser ce formulaire, vous pouvez aussi annuler votre commande par mail, par courrier ou, si le vendeur le prévoit, via votre espace client.

Pour obtenir le remboursement, vous devrez renvoyer le produit dans les 14 jours suivant l’envoi de votre décision de rétractation (ex : date d’envoi de votre mail, d’un formulaire, d’un courrier). Le vendeur devra alors procéder au remboursement dans un délai de 14 jours suivant la date à laquelle il est informé de votre décision de vous rétracter (ex : date d’envoi de votre mail, d’un formulaire, d’un courrier). Il peut cependant différer le remboursement jusqu’à réception de votre produit retourné, ou jusqu’à ce que vous ayez fourni une preuve de renvoi de votre produit (pensez à conserver votre bordereau de retour avec cachet de La Poste par exemple). Passé ce délai, les sommes dues seront productives d’intérêts.

Attention toutefois le droit de rétractation ne s’applique pas à tous les produits : Il ne sera ainsi pas possible d’obtenir le remboursement de CDs, jeux vidéos, logiciels ou produits d’hygiène ou de santé qui ont été descellés. Idem pour les téléchargements de contenus numériques (logiciels, musiques, etc.) non fournis sur un support durable (CD, DVD, jeux vidéos) dans le cas où vous avez donné votre accord exprès pour commencer son téléchargement et que vous avez expressément renoncé à exercer votre droit de rétractation (l’un ne va en général pas sans l’autre). Dans le cas de voyages achetés en ligne, ou de biens périssables (comme les denrées alimentaires) ou confectionnés sur mesure, le droit de rétractation n’existe pas non plus, mais vous devez être informé avant de passer votre commande.

En cas d’usage de votre droit de rétractation, le remboursement comprend l’intégralité des sommes versées, y compris les frais d’expédition initiaux sauf en cas de retour partiel.  Par contre vous êtes redevable des frais de renvoi.

6. Si le produit livré n’est pas conforme à votre commande :

Le vendeur doit garantir un produit conforme à la description du produit et sans défauts cachés, même s’il s’agit d’un bien d’occasion. Si le produit reçu est impropre à l’usage habituellement attendu d’un bien semblable ou qu’il ne correspond pas à la description donnée par le vendeur, vous pouvez bénéficier de la garantie légale de conformité. Vous disposez de deux ans à compter de la réception pour en demander la réparation ou le remplacement et, si aucun des deux n’est possible, le remboursement.  Vous pouvez aussi bénéficier de la garantie légale des vices cachés si vous découvrez après l’achat, un défaut du produit qui était existant mais pas apparent lors de l’achat et affectant fortement son usage. Vous disposerez également de 2 ans pour demander une réduction de prix si vous gardez néanmoins le produit ou un remboursement contre retour.

Dans les deux cas, les frais de retour sont à la charge du professionnel.

À ces garanties légales, peut s’ajouter une garantie dite “commerciale” (extension de garantie, etc…). Prenez-en connaissance en consultant les CGV et assurez-vous qu’elle apporte une protection supplémentaire à ce que la loi prévoit déjà avant d’y souscrire.

7. Pour les ventes entre particuliers

Les règles relevant du Code de la consommation ne s’appliquent qu’aux professionnels. A l’égard d’un particulier, pas de droit de rétractation (vous ne pourrez donc pas changer d’avis si vous achetez auprès d’un particulier) et pas de droit automatique au remboursement en cas de retard de livraison.

 

En revanche, qu’il soit particulier ou professionnel, tout vendeur reste responsable de la bonne exécution du contrat : un particulier devra également procéder à la livraison d’un bien conforme à ce qui était présenté dans l’annonce. À défaut, vous pourrez en demander le remboursement. L’obligation de délivrance conforme et l’absence de vice cachés relèvent du Code civil – pas du Code de la consommation – donc ils sont applicables aux vendeurs particuliers avec la précision toutefois que pour les vices cachés, il faudra établir que le particulier était informé du vice lors de la vente alors qu’un professionnel est présumé en avoir eu connaissance.

En cas de problème à la suite d’un achat sur une plateforme de mise en relation entre vendeurs et consommateurs, vous devez en principe vous adresser, directement au vendeur.

C’est avec lui que vous avez contracté. Si vous n’arrivez pas à le joindre, certaines plateformes ont noué des partenariats avec des sociétés d’assurance ou ont mis en place des systèmes de garantie (avec une franchise et un plafond). Sous certaines conditions, vous pourrez ainsi obtenir réparation auprès de la plateforme.

Petite précision : un vendeur particulier qui vend de manière régulière et lucrative peut être considéré comme professionnel et relever de ce fait du Code de la consommation.

8. En cas de litige

 Vous pouvez saisir le médiateur de la consommation choisi par le vendeur. Le vendeur a l’obligation de mentionner ses coordonnées dans ses CGV. Même SHEIN et TEMU s’y astreignent !

Vous pouvez également saisir une des 15 associations de consommateurs agréés répertoriées sur le site de l’Institut National de la Consommation. Et pour les cas les plus graves, la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF).

En cas de fraude, il faut déposer une plainte pénale. La plateforme gouvernementale Cybermalveillance.gouv.fr peut vous accompagner (service gratuit) elle accompagne les victimes de fraudes en ligne et a franchi le cap des 500 000 victimes assistées.

Enfin si vos coordonnées bancaires ont été détournées, votre banque doit vous rembourser à moins qu’elle n’établisse que vous avez commis une négligence grave ; et une négligence grave, c’est, pour les tribunaux, une fraude grossière qui aurait donc dû forcément vous alerter. D’où la nécessité de suivre les précautions précédemment évoquées qui vous permettront d’établir que vous avez été prudents !

 

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